Как «тайные» покупатели шпионят в украинских магазинах

07.03.2014

Как «тайные» покупатели шпионят в украинских магазинах компания

Уважающие себя компании постоянно беспокоятся о предоставлении клиентам надлежащего сервиса и на западный манер даже периодически его проверяют с помощью… умышленно обученных тайных покупателей.

В условиях кризиса, когда продажа товаров и услуг уменьшилась в разы, руководство компаний решило взяться за повышение уровня обслуживания клиентов. Чтобы провести независимую оценку качества услуг своего персонала, компании привлекают тайных покупателей. “Новая” с ними познакомилась,
Заходя за продуктами в супермаркет, пользуясь услугами банка или же просто забежав в парикмахерскую “освежить” прическу, мы волей-неволей на каждом шагу испытываем на себе качество обслуживания.

И, будем откровенны, далеко не всегда нас, потенциальных потребителей, спешат обслужить на высшем уровне. Уважающие себя компании постоянно беспокоятся о предоставлении клиентам надлежащего сервиса и на западный манер даже периодически его проверяют с помощью… умышленно обученных тайных покупателей.

Конфетка для клиента
Вот скажите, почему автолюбитель, как правило, заправляет машину на одной и той же автозаправочной станции? Бензин хороший? Не только. Дело еще и в обслуживании.

Ведь приятно же, когда к машине сразу подскакивает мужчина в спецовке, не давая клиентке запачкать маникюр. Может, сильному полу и все равно, а водителям в юбке приятно. А пока расплачиваешься у кассы за горючее, здешний персонал и стекла не поленится в машине помыть!

Точно так же и в магазине: ноутбуки и телевизоры могут месяцами пылиться на полках в ожидании счастливого обладателя. “А вот с профессиональным продавцом-консультантом дело пойдет гораздо быстрее, и количество продаж увеличится на глазах, – заверяет главный менеджер по продажам сети супермаркетов Игорь Андрейченко. – Но умение выгодно преподнести товар – то еще искусство! Нужно не только непринужденно общаться с людьми, иметь определенные знания о товаре, но и хотеть этим заниматься”.

По словам Андрейченко, такое желание у персонала нужно стимулировать гривней – давать денежную премию в зависимости от количества проданного товара. Увы, на практике даже это не всегда действует – в отличие от “выдрессированных” продавцов из стран Европы или Штатов, отечественные гнуть спину не спешат – вместо того, чтобы дать практический совет, частенько либо стараются “впарить” покупателю всякую ерунду, либо вообще отсутствуют на рабочем месте. “Мы с мужем приехали в гипермаркет, чтобы выбрать новую ванну, – рассказывает киевлянка Марина Куц. – Но уточнить нюансы было просто не у кого.

Продавца пришлось ждать добрых полчаса! А когда ванну заказали, ее доставили без ножек. На вопрос, почему консультант в магазине сразу же об этом не упомянул, грузчики лишь пожали плечами”.

По словам экспертов, если неудачная покупка техники или стройматериалов ударит по кошельку и по нервам, то с продуктами питания сложнее – как бы не отравиться. Проверенные источники рассказали “Новой”, что большинство супермаркетов в последнее время превратились в “стоковые” магазины просроченных продуктов питания.

Причем продавцам этих супермаркетов не велено распространяться об этом покупателям, наоборот – с сияющей улыбкой упаковывать курицу с душком или протухшую рыбку и от души желать приятного аппетита. В редких случаях бывает и такое: честный продавец может намекнуть вопросом “Не котику ли печень покупаете?”.

Казалось бы, где-где, а в солидных банках должны встречать клиентов с распростертыми объятиями. Но и тут уровень сервиса хромает. “Взял компьютер в кредит, но потом заметил, что перестали приходить смс с напоминанием о плате, – делится харьковчанин Алексей Красов. – В банке выяснилось, что я даже перестарался – переплата составила 450 грн.

Но там предупредили: мол, вернем деньги, если соберете квитанции за два года. Но где ж их взять – ведь погашал кредит и через i-box, и в сумме с другими платежами? В итоге банк уже три месяца не отдает деньги!”
Инкогнито… с авоськой

В условиях кризиса, когда продажа товаров и услуг уменьшилась в разы, руководство некоторых компаний решило взяться за повышение уровня обслуживания своих клиентов. Ведь недаром ведущие маркетологи мира утверждают, что удержать постоянного клиента впятеро дешевле, чем привлечь одного нового.

В борьбе за потребителя пришел на выручку американский метод маркетинговых исследований – чтобы провести независимую оценку качества услуг своего персонала, компании привлекают тайных покупателей. Исследовательские компании, которые занимаются секретными проверками качества обслуживания, работают в Украине с 2000 г. Именно они и готовят потребителей-детективов.

Кто же он, тайный покупатель? Это обыкновенный человек, но умышленно обученный, который под видом реального клиента посещает учреждения, магазины, страховые компании, автосалоны, рестораны и др. и оценивает качество обслуживания.

Такой зашифрованный “агент” покупает тот или иной товар или просто пользуется услугой. В отличие от любого вида проверки, таинственная покупка (mystery shopping) ценна тем, что при обслуживании “засланного казачка” персонал ведет себя совершенно естественно, ни о чем не подозревая.

Поэтому и выявить все недостатки в обслуживании не составляет большого труда.
Стать тайным покупателем не так уж и сложно – Интернет пестрит объявлениями о подобных вакансиях с пометкой “неполная занятость”, зазывая людей в возрасте от 18 до 65 лет встать с дивана или оторваться от компьютера и освоить новый вид заработка.

Но, оказывается, подобным покупателем может стать далеко не каждый – прежде только, необходимо обладать определенными качествами.
“Чтобы стать тайным покупателем, не нужно долго учиться, важен профиль человека – его психографика: насколько он способен быть тайным покупателем, – рассказывает “Новой” директор исследовательской компании Marketing Lab Светлана Ильина. – Как правило, это выясняется во время личного собеседования: характер человека, способность общаться, хорошо ли развита память, в том числе и зрительная”.

На собеседовании это проверяют с помощью тестирования. Если человек соответствует всем требованиям, его посвящают в нюансы работы. Будущий тайный покупатель сам должен понимать, сможет ли выполнять такую роль или нет.

Еще есть понятие “профиль”: это аптеки, магазины, рестораны быстрого питания, бытовая техника или компьютеры, поскольку нужно хорошо разбираться в тестируемом предмете.
Учиться “детективному шопингу” нужно где-то полгода и параллельно пробоваться в разных проектах. “Процесс обучения может закончиться и быстрее, но полгода активной деятельности дают опыт и понимание человеку, что он уже стал профессионалом и может работать даже в сложных проектах, – говорит Светлана Ильина. – Во время обучения человек проходит специальные занятия, которые чередуются с практическими заданиями.

Причем удовольствие превратить обычного человека в потребителя-детектива обойдется ему совершенно бесплатно – мы заинтересованы в том, чтобы у нас работали хорошие специалисты.
“Зашифрованный” покупатель проходит инструктаж и отправляется на тестовый визит.

Это так сказать пробное купание: человека бросили в воду – и тут уж он либо поплывет, либо нет. Тестовый визит – это реальное задание, но, как правило, несложное. Как и все последующие, оно оплачивается.

После визита “агент” должен тщательно заполнить анкету, прикрепить все чеки, квитанции или накладные, а иногда клиент даже требует предоставить аудиозапись обслуживания. Покупатель приходит к нам с уже заполненной анкетой, и мы проверяем, насколько удачно он справился с заданием.

Сначала кажется, что это легко и просто. Но это не так – ведь во время скрытой покупки нужно суметь сыграть роль по определенному сценарию (его дает заказчик) и при этом держаться естественно, еще и запомнить довольно большой объем информации.

Если это дается человеку легко, то такие люди становятся постоянными тайными покупателями. Потому что это периодический, но регулярный заработок “. Интересно, что, кроме тайных покупателей, в Украине уже появились тайные звонящие, которые по телефону проверяют качество обслуживания мобильных операторов.


Золотая анкета

В среднем, тайный покупатель зарабатывает 50-100 грн за одно задание. Но, в зависимости от сложности, можно получить от 20-30 до 200-300 грн.

Одним из сложных этапов считается оформление в банке индивидуального кредита, где нужно выяснить множество деталей. А также поход в тренажерный зал высокого уровня. “Иногда выпадают задания, когда есть требования к определенному статусу, – делится секретный потребитель Елена Ш. из Харькова. – На таких походах можно больше заработать.

Но, выполняя любое задание, нужно строго придерживаться сценария, предоставляемого заказчиком – руководителем компании, который и оплачивает заказ на проверку уровня обслуживания своего персонала”. Главное, что молодой женщине нравится в этой работе, – возможность бесплатно поесть в элитном ресторане, заправить “на шару” автомобиль, подстричься или сделать маникюр, посетить солярий и даже полечить зубы!

Еще и деньги заработать.
Высший пилотаж для такого “агента” – получение сертификата. В исследовательских компаниях заверяют, что сертификация – это международная практика. В основном, это касается правил поведения, прав и обязанностей.

Ведь они же – не налоговые инспекторы, которые заявились в магазин с проверкой. Поэтому потребители “под прикрытием” должны строго придерживаться сценария, не имеют права раскрываться перед продавцом: мол, вот я – тайный покупатель, сейчас вас всех накажу!

Но, оказывается, и такие ситуации бывают. “Иногда такой покупатель предлагал за деньги написать хорошую анкету, – улыбается директор. – Дело в том, что анкета влияет на дальнейшую работу персонала: сотрудника могут оштрафовать или, наоборот, премировать в зависимости от итогов скрытой покупки. Поэтому для нас важно, чтобы тайные покупатели были честными, порядочными людьми и не превышали своих полномочий.

В нашей практике были случаи, когда такой покупатель шел на задание и не умел пользоваться диктофоном. Доходило до абсурда: человек совершал тайную покупку, открыто держа диктофон в руке. Чаще это случается со студента-ми.

Были моменты, когда покупатель, пытаясь вспомнить следующую реплику из сценария, вел себя, как на экзамене: чесал затылок и мучительно переминался с ноги на ногу. Поэтому важна память и умение естественно держаться”.

Компаниям иногда сложно найти таких “агентов” для проверки автомобильных салонов – для этого нужно иметь собственный автомобиль соответствующей марки (зачастую авто очень высокой ценовой категории). Однажды один из “агентов” – человек со статусом – после проверки сразу купил себе автомобиль.

Это ценно еще и потому, что такой покупатель входит в понимание бизнеса и начинает досконально разбираться в той или иной сфере. Очень часто это помогает человеку уже для себя приобретать необходимые товары.

Рассекретить Бонда
Тайный покупатель, идя на задание, должен иметь соответствующий внешний вид, чтобы всецело вжиться в образ обычного потребителя и не вызвать малейшего подозрения у продавца.

Если человек отправляется на тайную покупку в супермаркет, обыкновенный прикид – это футболка и джинсы. А вот если нужно заглянуть в элитный ювелирный магазин за колечком с бриллиантами, тут уже понадобится имидж посерьезнее. “В процессе обсуждения заказа выясняется профиль типичного клиента компании, – рассказывает о “подводных камнях” своего бизнеса г-жа Ильина. – При проверке ювелирного салона клиент просит не надевать никаких украшений, если имеющиеся не соответствуют определенной ценовой категории: лучше быть без ничего, чем одеть что-то неподходящее – этим можно себя выдать.

Во время похода в бутик не совсем правильно прийти в джинсах и кроссовках на босу ногу и стараться купить себе костюм”. Также существует и возрастной ценз – покупатели не всегда должны быть молодыми, хотя пожилых привлекают реже.

Например, часто на тайную покупку отправляются люди 35-55 лет.
Но как бы ни шифровался тайный “агент”, продавцам иногда удается распознать “детектива” под маской обычного покупателя. “Первый знак – в нашей сети они лишь рассматривают товар, ничего не покупая, – рассказывает продавец-консультант одного из супермаркетов стройматериалов Марина Петрова. – Очень любопытные личности.

А еще, видимо, с трудом запоминая столько информации о товаре, просят продавца записать им все на бумажку. Но главная примета – когда клиент просит показать ему что-то эксклюзивное.

Вот это наверняка тайный покупатель!” По словам Марины, продавцы даже научились вычислять систематичность секретных визитов: в их супермаркете такие “разведчики” обычно появляются по четвергам в обеденное время. Но потом инкогнито меняют тактику.

И их вычисление начинается с нуля. “Определив тайного покупателя, мы тут же звоним в соседний магазин сети и рассказываем коллегам, как тот одет, чем интересуется и т. д.”, – делится продавец. Еще бы, на такие меры обслуживающий персонал заставляют идти итоги проверок: ведь при неудовлетворительном исходе снимут 100 грн с зарплаты. “Сейчас наш магазин не дает план, мы получаем голые ставки, а наши руководители вместо того, чтобы добавить персоналу зарплату, тратят деньги на тайных покупателей”, – сетует Петрова.

23 сентября 2017
Брак по расчету при подборе персонала

Процесс подбора сотрудника на вакантное место многие считают завершенным в момент выхода новичка на работу. Мы считаем, что такая точка зрения нарушает непрерывность организационного функционирования.


Можно даже сказать сильнее - взаимодействие с организацией не должно внезапно прекращаться и после его увольнения.

06 ноября 2015
Всем спасибо, все свободны

Всем спасибо, все свободны можно

Легко ли уволить сотрудника? Если верить кинофильмам, то запросто.
Сколько раз на экране деспотичный начальник швырял в провинившегося
фразой: "Вы уволены!".

И тот, осознав неизбежность, в тоске уходил.
Реально же все куда сложнее и неприятнее. Парадоксально, но  пострадавшей
стороной часто оказывается именно инициатор увольнения.

05 ноября 2015
Судьбу миров нужно вершить с дивана

Судьбу миров нужно вершить с дивана стояЗапросто, осталось только убедить вашего начальника в новой, прогрессивной теории доктора Даррена Липники о том, что люди с большей легкостью решают любые интеллектуальные задачи лежа, а не сидя или стоя. Сотрудники Австралийского национального университета проверили это утверждение, отобрав для эксперимента 20 добровольцев, которым предложили составить 32 анаграммы (пары слов, составленные из одного набора букв), находясь в двух положениях: стоя и лежа.

Адреса электронной почты
По общим вопросам:

Директор:
   Рожанская Марина mr@advert-prior.com

Управляющий партнер, консультант:
   Клещинская Елена ek@advert-prior.com
   Калугина Татьяна tk@advert-prior.com

Консультант:
   Солдунова Юлия ys@advert-prior.com
   Шкенда Ольга os@advert-prior.com

Консультант-стажер:
   Кузнецова Анна ak@advert-prior.com
   Варутина Анастасия av@advert-prior.com

Офис-менеджер:
   Баштынская Ирина bi@advert-prior.com
наверх страницы
info@advert-prior.com
Яндекс.Метрика 2004-2019 © КА "Профессионал"